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思考高露洁事件：谁让消费者成“惊弓之鸟”

来源：人民网作者：不详日期：2005/4/22 访问：

如果我们处在一个讲求诚信而非假冒伪劣时时作恶的市场环境，如果相关部门监管有力、守土有责，可能就不会有那么多人一有风吹草动就作出过激反应了

　　真不知道该不该为高露洁叫屈。

　　何出此言？4月15日，英国一家媒体称，研究发现，部分牙膏、洗手液、洗面奶等抗菌清洁用品因含有化学物质三氯生可能致癌。消息传到国内，立即引发不小的恐慌，知名牙膏品牌高露洁更是被推到了风口浪尖上。然而，仅仅过了4天，取得上述“发现”的那位学者却又在报纸上澄清，说他没有说过抗菌化学物质三氯生有潜在的健康危险，会必然导致癌症，人们现在根本没有必要担心。然而，一言既出，驷马难追，说过的话是很难收回去的。连日来，高露洁遭“撤柜”、“退货”的消息此起彼伏，不绝于耳。

　　当然，说高露洁很委屈，是要建立在其产品确实没有什么问题的基础之上。这就好比一个好端端的人受到恶语中伤，此后中伤者又说“我没有说过”或“大家误解我的意思了”。对于被中伤者而言，岂不是一件委屈的事情？

　　不夸张地说，高露洁在国内已经成为一次“公共事件”，甚至引起了一定的恐慌。《北京晚报》的消息说，高露洁在英国并没有撤柜，相关的报道也仅有一篇。对此，有一种说法认为，在国外，学者发布类似的信息屡见报端，但大部分老百姓反应平淡，而国内消费者对于这样的信息似乎还不适应，往往反应过于敏感。

　　我认为，这话说对了一半。确实，对于类似的“新发现”，我们不一定都要那么敏感和恐慌。因为人们对事物的认识总是受当时的客观条件限制的。据《羊城晚报》报道，在此之前，牙膏产品是否允许使用三氯生并没有明确的标准。如果真是这样，现在来责怪高露洁似乎显得有些“马后炮”。而且，目前也只是有学者在研究中认为有上述情况，至于是否真的会致癌，还需要进一步研究。这样的情况，非高露洁或牙膏产品独有。既然如此，我们又何必恐慌呢？说不定，现在去查查其它产品，或许会有更重要的“发现”呢。新华网一篇文章说，如今类似苏丹红的化工染料还有至少上千种，并且随着技术的进步，随时还会有新的化工染料被合成，很难预测不法企业会在食品中添加哪些禁止添加的物质，从而事先制定出检测标准，即使在发达国家也无此先例。

　　但是，国内消费者的反应过激，责任完全在消费者吗？恐怕不能这么说。一方面，听到“可能致癌”的话，谁人不怕？另一方面，国内消费者为什么会如此？新华网的文章指出，不法企业千奇百怪的造假手段，社会诚信体系的不健全，使公众习惯于怀疑一切，不相信专家，甚至不相信政府。该文还尖锐地提出这样的问题：“是谁把我们变成了惊弓之鸟，一听到‘致癌’、‘有毒’就没头没脑地扑腾惊叫？”我觉得，与其说是“惊弓之鸟”，不如说是“一朝被蛇咬，十年怕井绳”。试想，如果我们处在一个讲求诚信而非假冒伪劣时时作恶的市场环境，如果相关部门监管有力、守土有责，可能就不会有那么多人一有风吹草动就作出过激反应了。

　　也有人把矛头对准媒体，说某些报道“断章取义”了，才导致公众的反应。《法制晚报》载文认为，媒体这种“过度反应”，其实是对社会高度负责的举措，是每一个媒体都必须弘扬的。相反，若媒体对这样的事反应迟钝，甚至无动于衷，才是最可怕的。这话我无法完全赞同。一些媒体在这起事件中的作用也不完全是正面的，用“反应过激”来形容一些报道并不为过。我估计，很多人可能还没完全弄清楚怎么回事就已下笔千言。而一些消费者也是看到报道之后才过激反应的。因此，如何准确、客观、适度报道这类新闻，也是媒体需要研究的课题。

　　不过，换一个角度看，这样的事情，对企业来说也是一种考验。“可能致癌”的话说也说了，即便是说错了，也覆水难收了；“反应过激”也确实是国内消费者普遍的心理状态，要让大家更加理性也需假以时日。这些都是难以改变的现实。那么，作为企业该如何应对？实际上，在此之前，国内很多企业就多次面临过类似的“信任危机”，有些企业甚至是蒙受了不白之冤，比如，某一生产劣质金华火腿的企业被曝光，那些正宗生产厂家统统遭殃；某一生产假冒镇江香醋的企业被查处，那些没有问题的企业也跟着倒霉。这样的事情屡见不鲜。看了最近的报道，高露洁似乎还没能拿得出令人叫绝的好办法。

　　可以预见，今后类似的事件还会发生，一方面，公众和媒体需要慢慢学会适应这些信息；另一方面，企业也要随时做好危机公关的准备，毕竟，在一个信息化的时代，我们无处可逃。

　　《华东新闻》 (2005年04月22日第一版)

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